Een vreemde titel om een blog mee te beginnen. Deze uitspraak komt rechtstreeks uit de beste film aller tijden The Shawshank Redemption. De vraag do you trust your wife stelde Andy Dufresne aan Mr. Hadley bovenop het dak van de gevangenis. En uiteraard vertrouwde Mr. Hadley zijn vrouw. Waarom deze titel voor deze blog? De parallel kun je ook maken naar de financiële dienstverlening. Vraag een manager of hij zijn medewerkers vertrouwt. Het antwoord zal zijn dat het allemaal gekwalificeerde medewerkers zijn met de juiste diploma’s die elk jaar hun kennis up to date houden en die hij volledig vertrouwt.
Het is terecht dat een manager zijn medewerkers vertrouwt. Het is de basis voor elke relatie. Het is echter ondoenlijk voor een adviseur om in de huidige markt altijd van alle ontwikkelingen op de hoogte te zijn. De complexiteit in de financiële dienstverlening is in de afgelopen decennia enorm gestegen. Het gaat dus niet zozeer om vertrouwen, maar om de vraag of de adviseur altijd de juiste actuele kennis heeft. De vraag stellen, is wat mij betreft de vraag beantwoorden.
Hoe kun je er toch voor zorgen dat adviseurs altijd beschikken over de juiste kennis en dus ook de juiste dingen doen. Het toverwoord is het ondersteunen van de adviseurs via een “Customer meeting journey”. Dit is een klantreis waarbij de adviseur geholpen wordt in het gesprek met de klant. Een klantreis kan bijvoorbeeld een starter of oversluiter in de woningmarkt zijn, maar ook een onderhoudsgesprek met een klant met een beleggingsverzekering. Elk gesprek is anders waardoor elke klantreis ook anders zal verlopen. Ondanks deze verschillen kun je wel zorgen voor een eenduidige vastlegging. Een gepersonaliseerd rapport of brief voor de klant en een compliant vastlegging intern van het gesprek door de adviseur.
En denk je na het lezen van dit blog: “Dat klinkt leuk, maar dat is toch niet te realiseren?”. Wij hebben deze klantreizen binnen de financiële sector al vele malen ontwikkeld. Binnen een tijdsbestek van 1 maand kun je aan de slag met je eerste klantreis. Voor de ontwikkeling van de klantreizen maken wij gebruik van Idiligo.
Bijkomend voordeel van het gebruik van Idiligo is dat de gesprekken en afhandeling ook nog eens veel efficiënter verlopen. Dit kan oplopen tot een tijdsvoordeel van 75% per klantdossier. Bij het gebruik van de eerste klantreis zijn veel adviseurs vaak sceptisch, maar na het eerste gebruik zijn ze juist enthousiast. Het voeren van de gesprekken met de klant, is waar adviseurs energie van krijgen. De administratieve afwikkeling na het gesprek staat meestal niet bovenaan hun favorieten lijstje. En tot slot de klantwaardering? Deze stijgt na implementatie doordat klanten beter geïnformeerd worden en meer structuur ervaren in het gesprek.
Wil je zelf ervaren hoe een klantreis werkt als adviseur of als klant door gebruik te maken van Idiligo? Neem dan contact met mij. Ik vertel je graag over de mogelijkheden. Tijdens een gratis proefsessie laat ik je graag de mogelijkheden zien.
Reactie plaatsen
Reacties